{"id":6663,"date":"2017-12-28T17:25:00","date_gmt":"2017-12-28T17:25:00","guid":{"rendered":"https:\/\/alfaloc.pt\/?p=6663"},"modified":"2025-02-20T16:38:58","modified_gmt":"2025-02-20T16:38:58","slug":"trofeus-call-center-2017","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/alfaloc.fr\/pt-pt\/trofeus-call-center-2017\/","title":{"rendered":"Trof\u00e9us Call Center 2017: Alfaloc estreou-se em grande!"},"content":{"rendered":"\n

Pela 1\u00aa vez, a Alfaloc participou na competi\u00e7\u00e3o\u00a0Trof\u00e9us Call Center 2017.<\/h2>\n\n\n\n

E os resultados deixaram-nos muito orgulhosos! \"laughing\"<\/h2>\n\n\n\n
\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Trof\u00e9us Call Center 2017 – esta \u00e9 uma iniciativa da\u00a0Call Center Magazine<\/a>, com o apoio da\u00a0Associa\u00e7\u00e3o de Profissionais de Customer Service<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

O evento distingue a excel\u00eancia no atendimento ao Cliente avaliando o atendimento em v\u00e1rios meios: telefone, e-mail, chat e redes sociais.<\/p>\n\n\n\n

Para os pr\u00e9mios concorrem empresas de variad\u00edssimas \u00e1reas – desde o caf\u00e9 at\u00e9 \u00e0 puericultura e tecnologia do lar – com tend\u00eancia para a participa\u00e7\u00e3o de grandes empresas, onde os clientes mais exigem um atendimento profissional 24 horas dispon\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

S\u00e3o avaliados par\u00e2metros como a rapidez na resposta, a coer\u00eancia do discurso, a linguagem adequada, o empenho na solu\u00e7\u00e3o, a aten\u00e7\u00e3o exclusiva, a disponibilidade e a simpatia na voz.<\/p>\n\n\n\n

A prop\u00f3sito da \u00abestreia\u00bb da equipa de Servi\u00e7o de Apoio ao Cliente nesta competi\u00e7\u00e3o e dos excelentes resultados alcan\u00e7ados, realiz\u00e1mos uma entrevista a Filipe Coelho, Diretor do Servi\u00e7o de Apoio ao Cliente ALFALOC<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Diretor desta equipa h\u00e1 menos de 2 anos, Filipe Coelho veio dar continuidade a um trabalho de sistematiza\u00e7\u00e3o, crescimento e customiza\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o, por natureza, cheio de automatismos.<\/p>\n\n\n\n

Numa organiza\u00e7\u00e3o que se distingue pela proximidade aos seus clientes, torna-se simples perceber a complexidade deste desafio.<\/p>\n\n\n\n

Pergunta: Como surgiu a candidatura ao Trof\u00e9u Call Center 2017?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Filipe: Na realidade nem sei bem (risos). A minha equipa, durante o m\u00eas de Outubro, percebeu que existiam algumas chamadas estranhas a entrar. Pela forma e conte\u00fado.<\/p>\n\n\n\n

Numa equipa t\u00e3o pequena e com a proximidade que temos aos nossos clientes, detet\u00e1mos que algo se passava. No entanto mantivemos as nossas pr\u00e1ticas habituais de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Depois, bem mais tarde, \u00e9 que viemos a saber que os colegas do marketing nos pregaram esta rasteira (novamente risos).<\/p>\n\n\n\n

Pergunta: Qual a import\u00e2ncia destes trof\u00e9us?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Filipe: Na altura fiquei com d\u00favidas. Mas agora, percebo que esta \u201cavalia\u00e7\u00e3o\u201d externa do nosso trabalho di\u00e1rio \u00e9 fundamental. Eu e a minha equipa, fazemos tudo para que os clientes<\/p>\n\n\n\n

sintam essa proximidade, cordialidade e disponibilidade que defendemos. E na realidade, at\u00e9 recebemos esse feedback das pessoas com quem interagimos diariamente \u2026 mas ser uma<\/p>\n\n\n\n

entidade externa a comprovar, num contexto competitivo com grandes e important\u00edssimos Call Centers, \u00e9 ainda mais motivador.<\/p>\n\n\n\n

Pergunta: Agora mais \u00e0 dist\u00e2ncia, rev\u00ea-se nessa avalia\u00e7\u00e3o?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Filipe: Sim, em muitos aspetos. Quando verificamos que temos uma avalia\u00e7\u00e3o de 87,4% ao nosso servi\u00e7o de atendimento por e-mail \u2026 \u00e9 incr\u00edvel. N\u00e3o exagero quando digo que cada um de n\u00f3s, l\u00ea mais de 500 mails e<\/p>\n\n\n\n

responda a mais de 250, diariamente. Ou quando percebemos que temos uma avalia\u00e7\u00e3o de 100% no indicador da disponibilidade, no atendimento telef\u00f3nico. Mas tamb\u00e9m em classifica\u00e7\u00f5es aparentemente menos positivas, quando somos avaliados em 0% na utiliza\u00e7\u00e3o de templates (risos). \u00c9 isso mesmo que defendemos e procuramos. Um atendimento personalizado, pr\u00f3ximo e cordial.<\/p>\n\n\n\n

Pergunta: As redes sociais s\u00e3o cada vez mais um canal important\u00edssimo na intera\u00e7\u00e3o com o cliente. Concorda?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Filipe: Sim, claro. Sem d\u00favida. Hoje a nossa atividade no Facebook, no LinkedIn, no twitter ou no Chat que temos dispon\u00edvel no site, \u00e9 enorme. Tem crescido todos os meses. Com clientes muito exigentes,<\/p>\n\n\n\n

mas tamb\u00e9m mais dispon\u00edveis para uma intera\u00e7\u00e3o menos formal. Mais simples e objetiva. Hoje, a nossa presen\u00e7a nestes canais, tem o mesmo n\u00edvel de personaliza\u00e7\u00e3o e complexidade que o telefone ou o e-mail.<\/p>\n\n\n\n

Pergunta: Onde sente que poder\u00e3o existir melhorias?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Filipe: Essa \u00e9 a parte mais interessante deste desafio. Perceber que h\u00e1 sempre algo onde podemos melhorar. Com um tempo de espera ao telefone de 1 segundo (risos), uma rapidez na resposta em redes sociais de 100% ou n\u00edveis de simpatia e cordialidade via e-mail tamb\u00e9m nos 100% \u2026 sabemos que \u00e9 dif\u00edcil fazer muito melhor. Mas tamb\u00e9m reconhecemos que ao n\u00edvel das diversidade de solu\u00e7\u00f5es, na quantidade e qualidade de informa\u00e7\u00e3o disponibilizada podemos e devemos ir mais longe. O neg\u00f3cio dos transportes est\u00e1 cada vez mais na informa\u00e7\u00e3o disponibilizada. Na qualidade, disponibilidade e fiabilidade dessa mesma informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Pergunta: Faltou apenas explicar melhor que equipa fant\u00e1stica \u00e9 esta?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Filipe: \u00c9 uma equipa enorme \u2026 constitu\u00edda por poucos. Temos 6 pessoas na linha da frente e mais outras 4 no backup. Com atendimento telef\u00f3nico, linha de Chat, redes sociais e acompanhamento de eventuais incid\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 uma equipa muito jovem (m\u00e9dia de 26 anos) com espirito positivo e proactivo. S\u00f3 assim poder\u00edamos dar esta resposta de proximidade t\u00e3o positiva.<\/p>\n\n\n\n

Obrigado pelas tuas respostas, Filipe<\/p>\n\n\n\n

Votos de continua\u00e7\u00e3o de excelente trabalho em equipa! \"smile\"<\/p>\n\n\n\n

Pode conferir alguns dos resultados abaixo:<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n
\"\"<\/figure>\n\n\n\n
\"\"<\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Pela 1\u00aa vez, a Alfaloc participou na competi\u00e7\u00e3o\u00a0Trof\u00e9us Call Center 2017. E os resultados deixaram-nos muito orgulhosos!  Trof\u00e9us Call Center 2017 – esta \u00e9 uma iniciativa da\u00a0Call Center Magazine, com o apoio da\u00a0Associa\u00e7\u00e3o de Profissionais de Customer Service. 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